СтроимПостроим

Некоторые услуги напрямую связаны с продажей товаров, другие зависят от вида организации магазина или наличия либо отсутствия продавцов в месте торговли. Кроме того, некоторые категории клиентуры могут быть достаточно чувствительны к разного рода услугам. От директора магазина зависит точное определение ожиданий потребителей его покупательской зоны.

Вот как думает об обслуживании в сфере дистрибьюции президент продовольственного общества Carrefour Мишель Бон (Michel Bon)3: «Потребление изменяется и все больше ориентируется не на товар, а на обслуживание, услуги. В 1980 г. французы расходовали 43% своего бюджета в торговле. В 2000 г. доля таких расходов не превышала 32%. Обслуживание урезало нашу долю пирога, но в то же время оно преобразует то, что мы продаем.

Такая привязка услуги к товару служит, прежде всего, сильнейшим средством сегментации. Если вы занимаетесь продажей риса, у вас будет рис белый, рис темный и, возможно, рис длиннозернистый. Если вы приложите к этому услугу, приготовив соус для заправки риса, у вас будет столько же наименований, сколько соусов. А если вы продолжите услугу до изготовления готового блюда, прибавив туда вдобавок мяса или рыбы, вы сможете умножать свой ассортимент до бесконечности!

Множество причин, начиная с повсеместного распространения женского труда вне дома, объясняют такое возвращение услуги. Это довольно беспокойно для торговли. В самом деле, каждый тип дистрибьюции определяется своеобразным равновесием между ценой и услугой.

Увеличение количества наименований, которое порождено присоединением услуги к товару в целях лучшего удовлетворения потребностей в автономии, приведет дисконтеров к поиску нового вида равновесия между стоимостью и ассортиментом, между ценой и услугой. Эта дилемма оказалась очень ярко высвеченной во вторжении двух новых форм дисконта - hard discount на немецкий фасон и склад-клуб на американский, причем обе формы опираются на очень ограниченный ассортимент.

Эта тенденция достаточно хорошо демонстрирует современное развитие торговли продуктами питания: постоянно расширяющиеся супермаркеты - ради того, чтобы попытаться сохранить себя как специалиста, или радикальное сокращение ассортимента - ради того, чтобы остаться дисконтером» .